Atendimento ☼

Peguei um táxi para ir do aeroporto ao meu escritório e o motorista fez cara feia quando  percebeu que a corrida era de apenas dois quilômetros. 

Cheguei na recepção (que decepção!) e a recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro com o namorado.

Liguei para uma empresa e, 
quando perguntei a que horas o gerente da 
manutenção voltaria, 
ela respondeu:

 - Nem o São Jorge sabe e olha que este gerente é de lua.

Perguntei a faxineira onde era o banheiro e ela me disse:

- Depende do que o senhor for fazer lá, 
porque a descarga está quebrada.

Cheguei no hotel e a mocinha em vez de sorrir e dizer “que bom que o senhor veio”, vomitou sua ansiedade dizendo “espera porque nós vamos atender primeiro só quem fez reserva.”

Quando fui  para inaugurar minha nova casa, abri a porta e notei que os sofás, cadeira e outros móveis que a loja prometeu me entregar não estavam lá. 

Quando reclamei ouvi como resposta:

- É, mas pelo menos a cama foi entregue, certo?

É muito fácil assistir a uma palestra onde o conferencista declara que o pessoal de atendimento precisa saber desvincular o problema pessoal do desafio profissional. 

Mas como se faz isso se o atendente é um indivíduo, isto é, 
alguém que não se divide? 

Muitas vezes um profissional atende de forma muito ruim ao cliente não é porque não sabe sorrir, ou porque não mantém a postura ereta, ou porque não tem bom humor ou porque desconheça técnicas de relacionamento envolvente. 

Um atendente pode estar cheio de problemas pessoais: 

um casamento arruinado, um vazio carencial na alma, incertezas quanto ao futuro, um parente em fase terminal, problemas com a sogra chata, insatisfação na carreira, uma depressão...

“ Para fazer um atendimento sedutor e deslumbrante ao cliente lá fora você precisa ajustar você lá dentro. “

Mudando os intrincados mecanismos de nossa interioridade é que estaremos prontos para a arte de servir. Informação técnica não ajudará o motorista de táxi que fez cara feia por causa da corrida curta, mas se ele estiver bem consigo mesmo, sorrirá ao chegar no destino e ainda dirá:

- Aqui está meu cartão com minha foto, 
quero ter a honra de ser seu motorista exclusivo 
porque sou focado em pessoas, 
não no velocímetro. 
...

Há uma conhecida história que 
simplifica muito bem esse artigo.

Um pai disse a seu filho:

 - Trouxe este quebra cabeça com muitas peças para você armar o mapa do Brasil e, pelos meus cálculos, 
você vai demorar umas duas horas, então, 
comece a trabalhar. 

Vinte minutos depois o filho diz:

 - Pai, terminei de montar o mapa do Brasil. Mas como você conseguiu em tão pouco tempo?

Completa o filho:

 - Foi fácil, pai, atrás do mapa tinha a figura de um homem, aí, eu montei o homem e, automaticamente, quando virei o mapa, do outro lado notei que estava montado o mapa do Brasil.

Montar uma equipe de campeões de serviço...

É montar a pessoa humana, redesenhando as emoções competentes em cada uma delas, fazendo com que fiquem melhores psicologicamente. 

E, quando automaticamente...

Virar o mapa desta estratégia o que se verá montado, será o melhor do bom atendimento feito com gente com alma.  

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